1台目の挙動不審から交換してもらったヴァーチュオネクスト。 2台目も交換から時間が経たずに同じ症状となり電話サポートからは住宅環境が原因かもしれないと言われたため、ネスプレッソで検証をお願いしました。 そして2ヶ月経つも連絡なし。ようやくきた回答は…
貸出機で分かったこと
検証のため角刈りのヴァーチュオネクストをネスプレッソに預けている間、ネスプレッソからは調整済みのヴァーチュオネクストを貸し出されました。 先に報告した通り、設置後は標準機として挙動を確認していましたが数日で検証のため預けているヴァーチュオネクストと同じ挙動となりました。 この時の変化としてはファームウェアの変化（バージョンダウン）が見られましたがネスプレッソ側はファームウェアの配信はしていないという回答。 じゃあ誰が配信を…(||ﾟДﾟ)ﾋｨｨｨｨ （1台目についてはコチラ）
交換したNespresso VERTUO NEXTも故障？もはや仕様？ 貸出機の動作を検証するよ！
貸出時のファームウェア6.6、ファームウェアの接続1.2.2でした。湯通しの時間は7分ほど、お湯の量0.9Lほどとほぼ説明書通りの挙動。また、途中で止めた時の挙動も問題なし。
使用開始数日でファームウェア6.2、ファームウェアの接続1.2.2となり、湯通しの時間が5分程度と短くなりお湯の量も0.6L以下に減少。 サポート担当によっては故障と判断するレベル。
ネスプレッソサポート曰く、初めてファームウェアが配信したらしくファームウェア6.32、接続ファームウェア1.5.2となりました。 適用後は湯通しの量、時間、途中で止めた時の挙動など正常な挙動と思われる状態にもどった印象です。
これらのことから一連の挙動の変化はファームウェアの配信が原因と角刈りは考えましたがネスプレッソの回答は如何に？！
正式回答
5月の連休を挟んだとはいえ、2ヶ月近く待っても連絡がなく私から状況確認の電話をしました。 電話をした際のネスプレッソサポート回答は「まだ技術から回答がない」でした。 2ヶ月近く何をしてたのやら…( ﾟｰﾟ)
そして電話を切って、待つこと数日後に回答がきました。 原文ママです。
この度はヴァーチュオネクストをご利用に際し、ご心配と不便をおかけしております。また、ご連絡までにお日にちを頂戴することとなり誠に申し訳ございません。
調査の結果及び、お問い合わせの事項についてご案内いたします。以下内容をご確認くださいませ。
◆調査結果のご案内
ヴァーチュオネクストのカプセルホルダーにお水が溜まる件について分解し分析を実施したところ、基板の故障の可能性が高いことを確認いたしました。お預かりのマシンについて、湯通しを最後まで継続した場合は、正常の動作確認ができました。
しかしながら、湯通しを途中で停止し、再度抽出を再開するという動作を試したところ、抽出ボタンは白色の点灯まま変わらず、お湯通しが途中で止まらないといった事象を確認しております。湯通しが途中で止まらない事象については、前述の基盤故障による電気的な不具合が発生したことにより、通常とは違った挙動を示したと思われます。
※通常の抽出動作では、一時停止後も問題なく抽出を再開することができます。◆マシンの挙動についてのご質問
マシンの動作に関する仕様範囲内であるかのご質問についてご案内いたします。Q1.取説で（お湯の合計：約0.9L）と記載しているが、湯通しが5分くらいで止まり、お湯が0.6L以下しか出ない。
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A.取扱説明書にお湯の合計が約0.9Lと記載があります。
こちらについては湯通し中にお湯が足りなくなることを防ぐ為に0.9Lと記載しております。実際の湯通し時に5分程度で0.6Lしか抽出されない場合でも、使用の範囲内となります。Q2.湯通しを途中で止めた場合カプセルセット位置にお湯が溜まる
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A.この事象については前述の基盤故障による影響をうけ、カプセルホルダー(カプセルセット位置)に多くの水量が溜まる事象が発生したと考えられます。Q3.湯通し時の異音。※カタカタといった音
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A.抽出口の形状より音が鳴る可能性が高く、こちらはヴァーチュオの仕様の範囲となります。Q4.抽出口からでるお湯が、お湯通しを停止するとピタッと止まる。
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A.この事象については、基盤故障の影響と考えられます。正常な動作ではございません。
基盤が故障している影響により発生している事象となります。◆ファームウェアの更新
多変長らくお待ち下さっているなか恐縮ですが、ファームウェアのヴァージョン推移については正式な回答がでていない状況です。
こちらの件につきましては、改めてご連絡いたします。
いろいろな疑問点
届いた回答を確認していきます。
「正常動作」としている理由については後で書かれていますが抽出時間7分、湯通しの排出量0.9リットルについては気にしなくて良いようです。 説明書の訂正をお願いします。 なお、「途中で停止」した際にカプセル受けにのお湯が異常に残る点についてはスルーされています。
お預かりのマシンについて、湯通しを最後まで継続した場合は、正常の動作確認ができました。
しかしながら、湯通しを途中で停止し、再度抽出を再開するという動作を試したところ、抽出ボタンは白色の点灯まま変わらず、お湯通しが途中で止まらないといった事象を確認しております。
「湯通しが途中で止まらない事象」については角刈りは試したことがないのでわかりません。ただ、全般を通して「基盤故障」としていますが「ファームウェア」について触れられていないのはなぜでしょう？ 貸出機で確認できている通り現在のファームウェアなら下記3点も正常動作するかもしれませんよ。 ファームウェアを配信したことがないと言った手前、確認してはいけないのかもしれませんけれども。
湯通しが途中で止まらない事象については、前述の基盤故障による電気的な不具合が発生したことにより、通常とは違った挙動を示したと思われます。
※通常の抽出動作では、一時停止後も問題なく抽出を再開することができます。
Q2.湯通しを途中で止めた場合カプセルセット位置にお湯が溜まる
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A.この事象については前述の基盤故障による影響をうけ、カプセルホルダー(カプセルセット位置)に多くの水量が溜まる事象が発生したと考えられます。
Q4.抽出口からでるお湯が、お湯通しを停止するとピタッと止まる。
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A.この事象については、基盤故障の影響と考えられます。正常な動作ではございません。
基盤が故障している影響により発生している事象となります。
途中で水が足りなくなることを防ぐためなら水タンク（1.1リットル)を満タンにして湯通しを実施するように書くのが普通だと思います。 また当初、サポート担当の方が0.6L以下は故障と言っていましたがネスプレッソサポートでは担当個人が勝手に回答するのですか？ 仕様というなら仕様でよいですが説明書きの修正をお願いします。
Q1.取説で（お湯の合計：約0.9L）と記載しているが、湯通しが5分くらいで止まり、お湯が0.6L以下しか出ない。
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A.取扱説明書にお湯の合計が約0.9Lと記載があります。
こちらについては湯通し中にお湯が足りなくなることを防ぐ為に0.9Lと記載しております。実際の湯通し時に5分程度で0.6Lしか抽出されない場合でも、使用の範囲内となります。
こちらもネスプレッソサポートの方に動画を確認いただいてカタカタ音がするのはおかしい、そんな音しないってことでしたがこれも勝手に回答しちゃうんですか。そうですか。
Q3.湯通し時の異音。※カタカタといった音
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A.抽出口の形状より音が鳴る可能性が高く、こちらはヴァーチュオの仕様の範囲となります。
そして当初から「ファームウェアを配信したことはない」など本当に知らないのか、隠しているのか知りませんが、どちらにしても日本のネスプレッソ・サポートに期待してはいけないのかも。
◆ファームウェアの更新
多変長らくお待ち下さっているなか恐縮ですが、ファームウェアのヴァージョン推移については正式な回答がでていない状況です。
こちらの件につきましては、改めてご連絡いたします。
期待すること
電話でブログで公開するとお伝えした上での回答ですので、今回いただいた内容はネスプレッソからの正式な回答と考えます。
そこで以下の点について回答をお願いします。
- 湯通し量として０.９リットルの説明書きは湯通しのための水の量が不足しないようにわざと多く記載しているとのことですが、なぜ水タンクに０.９リットル以上入れてから湯通しを開始する指示ではないのですか？
- 湯通し時間が7分と説明書きにありますがなぜ7分なのですか？ 状況により5分〜7分程度という書き方にしなかった理由があるのでは？
- 今回正式な回答をいただきましたが湯通し量、時間について説明書を訂正する時期を教えてください。
- ネスプレッソ電話サポートの方が各自勝手な解釈で回答する理由を教えてください。
- 検証までに時間がかかった理由を教えてください。
- ファームウェアの推移について回答が出せる目安時期を教えてください。
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